För de flesta företag innebär kundtjänst att besvara frågor så snart de dyker upp. Och många kunder kommer att vara nöjda med detta, men särskilt överraskande eller revolutionerande är inte detta reaktiva tillvägagångssätt.

Skulle det inte vara fantastiskt om du kunde besvara kundernas frågor och lösa deras problem innan de ens är medvetna om dem? Ett proaktivt förhållningssätt är inte bara möjligt utan också lönsamt. Detta tillvägagångssätt förhindrar många inkommande samtal och kan också öka kundernas lojalitet.

I den här artikeln tittar vi på sätt att göra din kundtjänst proaktiv. Vi ger inte bara allmänna tips utan också specifika knep för Belfabrieks kunder. På så sätt upptäcker du de många gratis extrafunktionerna med ditt servicenummer och hur du använder dem för att skapa en proaktiv kundtjänst.

Kartlägg varför kunder ringer dig

För att kunna vara proaktiv är det viktigt att ligga steget före dina kunder. Och det kan du bara göra om du vet vilka problem de har och vilka frågor de ställer. Det första steget är därför att göra en lista över de vanligaste frågorna som kunder ringer om.

Din första reaktion kan vara “men det vet jag redan” och det har du förmodligen rätt i, men att skriva ner det är ändå viktigt. Det ger nämligen möjlighet att sortera och gruppera frågor.

Denna sortering eller gruppering är, som vi senare kommer att se i den här artikeln, viktig för att optimera din kundtjänst.

Hur den här listan med frågor ser ut för din organisation upptäcker du genom att analysera loggade kundtjänstärenden eller genom att lyssna på samtal. Det senare är enkelt och billigt för Belfabrieks kunder. Med hjälp av vår extrafunktion Call-recording kan du spela in och lyssna på samtal för att sedan inventera de vanligaste frågorna. Är du redan kund hos Belfabriek, börja idag med samtalsinspelningar med vårt gratis Call-recording Starter-paket.

Besvara frågor innan kunder ställer dem

När du väl har klart för dig vilka de vanligaste frågorna är kan du placera dem längs dina kunders “livscykel”. Så när uppstår vissa frågor? Det är troligt att det vid första kontakten finns andra frågor än efter ett köp eller ännu senare i din relation med kunden.

För ett flygbolag är till exempel kundernas frågor innan de gör en bokning helt annorlunda än frågorna efter att de har köpt en biljett.

I en nätbutik kan vi till exempel skilja på frågor om statusen för en beställning, att lägga en ny beställning eller att returnera eller byta produkter.

Genom att börja med en enkel första fråga som “Tryck 1 för att lägga en ny beställning eller 2 för frågor om en pågående beställning” säkerställer du att dina uppringare bara hör de frågor som är relevanta för dem och undviker irritation över förlorad tid eftersom de har behövt lyssna på irrelevanta frågor.

Vilka frågor dina kunder har vid olika tidpunkter i “livscykeln” beror på din specifika produkt, din relation med dina kunder och många andra faktorer. Just därför är det så viktigt att göra denna inventering.

Vissa av de frågor som dina kunder har kan du utan tvekan besvara med hjälp av Meddelandetexter, vilket ger dina medarbetare utrymme att besvara andra frågor.

Om du märker att kunder efter ett visst skede i livscykeln ofta har samma frågor, överväg då att erbjuda dem dokumentation – innan frågan ens uppstår. Det kan till exempel vara i form av en e-bok som du skickar till kunder efter en viss tid. Nya kunder hos Belfabriek får till exempel en exklusiv e-bok med förklaringar om hur de sätter upp och använder sitt nya nummer. Detta hjälper dem att ha ett perfekt fungerande servicenummer från dag ett. Du kan också skicka kunder till en landningssida där du med hjälp av video eller text och illustrationer förklarar ämnen som väcker många frågor.

Analysera resultaten av din proaktivitet

Du behöver inte bara lita på vårt ord när vi säger att ett proaktivt förhållningssätt är lönsamt på många sätt. Som kund hos Belfabriek har du själv översikt över detta i din onlinepanel – Min Belfabriek. Om du, efter ovanstående förberedelser, övergår till ett proaktivt tillvägagångssätt kommer du att se spektakulära förändringar i samtalsstatistiken. Här är några exempel på de förbättringar som andra organisationer har sett:

  • Lägre genomsnittlig samtalslängd När du börjar besvara frågor automatiskt kan det spara mycket samtalstid för dina medarbetare. Du kan alltså med samma antal medarbetare hantera fler uppringare, fler samtal och fler minuter.
  • Mer styrning av inkommande samtal Genom att ge kunder den information de behöver i förväg och via flera medier har du mer kontroll över inkommande samtal. Du kan alltså använda samtalstiden på ett sätt som är mer effektivt för din organisation och dina kunder.
  • Kvalitativt bättre kontakt med kunder När du förutser och besvarar vanliga (och ofta enkla) frågor i förväg är kunderna bättre informerade, behöver ringa mer sällan och kontakterna handlar oftare om individuell uppmärksamhet där det behövs. Resultatet är att din produkt eller tjänst upplevs som bättre.

Alla dessa förbättringar kommer att bli direkt synliga i dina samtalsstatistik i Min Belfabriek.

Förutom samtalsstatistiken kan dina egna system också peka på förändringar. Om du till exempel undersöker uppringare efter samtalen kommer du, om allt är välimplementerat, att se en ökad kundnöjdhet. Dina medarbetare kommer att märka en förändring i samtalens karaktär och längd, där det oftare handlar om personlig uppmärksamhet för uppringare och de oftare får möjlighet att få en uppringare att känna sig speciell.

Som du ser fungerar ett proaktivt bemötande av dina uppringare på många nivåer och skapar en win-win-situation för både din organisation och dina kunder.