Du har olika anledningar till att ansöka om ett 0800-nummer eller 0900-nummer. Du ser värdet i telefonleads, vill arbeta mer effektivt och vill ge dina kunder en trevlig upplevelse med ditt företag. Men vad är egentligen den upplevelsen? Om det fanns ett sätt att mäta den, kan du identifiera brister. Och när du belyser dessa brister ser du hur du kan förbättra kundupplevelsen. Med andra ord: att mäta är att veta.

I den här artikeln ser du vilka data andra företag anser vara värdefulla vid analys och mätning av kundupplevelsen. Som du kommer att upptäcka nedan kan du hos Belfabriek hitta nästan all denna information i din onlinepanel eller genom automatiserade enkäter.

Samtalsstatistik som utgångspunkt

Belfabriek erbjuder dig inte bara ett servicenummer, utan ger dig också gratis tillgång till olika praktiska verktyg. Ta till exempel våra realtids samtalsstatistik. Med dessa får du en överblick över de mest trafikerade timmarna och dagarna. Du ser också från vilken plats du oftast blir uppringd.

Beroende på den tjänst du tillhandahåller, samtalstaxan och dina Service Level Agreements (SLA:er) har du en god uppfattning om vad minimi- och maximitiden för samtalen bör vara. Via länken Samtalsanalys ser du om praktiken stämmer överens med teorin. Fördelningen av samtalstider visar om din tjänst kan förbättras, och du kan vidta lämpliga åtgärder.

Du ser också i detta avsnitt vilka tidpunkter som lockar flest samtal. Baserat på detta kan du öka bemanningen under de mest trafikerade timmarna, vilket förkortar väntetiden och förbättrar kundupplevelsen.

Intressant är menyn med toppdestinationer. Ett av objekten här heter IVR och står för antalet samtal som inte nådde någon av dina medarbetare. Detta är alltså kunder som tyckte att de fick vänta för länge eller att menyn var för komplicerad. Genom att jämföra olika perioder kan du direkt se effekten av ändringar du gör på avdelningen eller i menyn.

Fråga kunderna

Ett alternativt sätt att mäta kundupplevelsen är att fråga kunderna direkt. Detta kan göras med hjälp av en meny efter samtalet, där du ber dina kunder att betygsätta din service med ett av flera valmöjligheter. I kombination med vår telefonsvarare-funktion kan kunder i detta automatiserade system svara på några frågor. På så sätt kan de med egna ord berätta hur de upplevde servicen och vilka förbättringsområden de ser.