Många organisationer ser varje missat samtal som en förlorad möjlighet. Detta orsakar ofta onödig stress hos medarbetare och påverkar servicen negativt. Men det är möjligt att med några enkla steg göra varje missat samtal till en ny möjlighet för försäljning eller konvertering. I den här artikeln förklarar vi hur.

Hur stort är problemet?

Som Belfabriek-kund har du tillgång till kraftfulla verktyg som ger dig insikt i hur väl dina nummer presterar. Du kan exakt se hur många inkommande samtal som inte levereras genom att följa dessa steg: Logga in på Mitt Belfabriek och gå till Statistik. Under rubriken Topp slutdestination på totalt antal samtal ser du en slutdestination som heter IVR. Detta är alla samtal som, av någon anledning, inte levererades till dina medarbetare. Denna information presenteras överskådligt så att du direkt kan se var förbättringar är möjliga.

Varje servicenummer har samtal som inte levereras. Vanligtvis är denna andel låg, men om du märker att IVR-andelen är för hög är det viktigt att undersöka varför du missar samtal. En hälsosam IVR-andel ligger vanligtvis mellan 10 % och 15 %. Använd detta som riktlinje och se var förbättringar kan göras.

Undersök varför kunder inte kunde nå dig

Nedan har vi listat de vanligaste orsakerna till missade samtal och deras lösningar.

1. Alla linjer är upptagna

Inget är mer frustrerande för en kund än en upptagetton. Detta kan enkelt undvikas genom att sätta upp fler anknytningar. Samtal vidarekopplas då till en annan medarbetare om den första linjen är upptagen.

Är alla anknytningar upptagna? Se till att samtalet vidarekopplas till en digital telefonsvarare eller en extern kundtjänst. På så sätt får kunden alltid ett svar och du kan ringa tillbaka vid ett lugnare tillfälle.

Använder du vår telefonsvarare? Då får du de inspelade meddelandena som ljudfiler, tillsammans med all samtalsdata, via e-post.

2. Samtalet besvaras inte

Om många samtal förblir obesvarade är det viktigt att justera din bemanning. Med Statistik-funktionen i Belfabriek-appen ser du exakt vilka dagar och tider de flesta samtalen äger rum.

Gå till Veckans förlopp per dag och Topp 3 mest trafikerade timmar för att avgöra när du behöver sätta in extra medarbetare. Analysera olika perioder för att upptäcka trender.

3. Kunder lägger på innan du hinner svara

Ibland lägger kunder på innan du hinner svara. Detta kan bero på avbrott men också på en för komplicerad eller lång valmeny.

Använd din Statistik-funktion för att undersöka när samtal avbryts. Gå till Specifikation och välj den period du vill undersöka. Klicka på Ladda ner som xls och sortera efter samtalslängd. På så sätt ser du direkt om det finns mönster.

En förbättrad valmeny eller kortare meddelanden kan förhindra att kunder lägger på. Feedback från kunder är avgörande för att identifiera förbättringsområden. Vårt specialistteam hjälper dig gärna vidare.

Gör missade samtal till en möjlighet

Genom att följa ovanstående steg kommer du att märka att andelen samtal som slutar på IVR minskar avsevärt. Använd din telefonsvarare för att följa upp missade samtal. Varje missat samtal är en ny möjlighet att hjälpa en kund, göra en konvertering eller avsluta en försäljning.

Upprepa regelbundet för bästa resultat

Analysera regelbundet dina samtalsdata i ditt Belfabriek-dashboard. Granska trender och toppar och justera vid behov din valmeny, bemanning eller processer. Läs din statistik noggrant och fortsätt optimera. Med rätt tillvägagångssätt kan du göra varje missat samtal till ett värdefullt kontaktmoment.

Nyfiken på hur du kan förbättra din kundservice ytterligare? Läs här om do’s and don’ts för affärstelefoni. Har du frågor? Tveka inte att kontakta oss; vi gör vårt yttersta för att hjälpa dig att skapa en effektiv och professionell kundservice!