Hur de som ringer hälsas är ofta det första mötet en potentiell kund har med din organisation. En professionellt inspelad, tydlig och begriplig välkomsttext, följt av en telefonmeny med genomtänkta val och tydliga instruktioner för den som ringer kan göra ett oförglömligt första intryck.

Många nummerägare vill att deras organisation ska framstå så stor och professionell som möjligt vid ett första intryck. I denna artikel visar vi hur du kan konfigurera ditt servicenummer med samma professionalism som ett topp 500-företag, så att du så effektivt och professionellt som möjligt kan möta de som ringer.

Börja med det viktigaste

De som ringer bedömer effektiviteten och professionalismen hos ditt servicenummer utifrån hastigheten och kvaliteten på den information de får. I vissa fall kan det till och med räcka med ett automatiskt svar. Tänk till exempel på öppettider, adressen till din närmaste filial eller att via telefon få reda på det återstående saldot på ditt mobilkonto. Det viktiga är att de som ringer så snabbt som möjligt får den information de söker eller kopplas vidare till rätt medarbetare inom din organisation.

En välkomsttext som spelas upp direkt i början av ett samtal bör vara kort och koncis, men att nämna till exempel dina öppettider eller adressen till din webbplats är definitivt att rekommendera om det besvarar vanliga frågor.

Innan du nämner alternativen i din telefonmeny är det klokt att informera den som ringer om att de kan trycka in sitt val när som helst. Om de som ringer inte behöver vänta till slutet av ett meddelande hjälper detta dem att hitta den information de söker på kortast möjliga tid och undviker irritation som väntan kan orsaka.

Håll valen korta, enkla och begripliga

När du skapar en telefonmeny är det frestande att vara så uttömmande som möjligt. Problemet är att detta vanligtvis leder till ändlösa menyer där valet snarare blir svårare än lättare. Använd inte fler nivåer med val än absolut nödvändigt. De flesta företag klarar sig utmärkt med en enda nivå med alternativ.

Använd alltid en tydlig “call to action” som “Tryck 1 för att höra ditt saldo” eller “Tryck 9 för att prata med en medarbetare”. På så sätt är det också tydligt för den som ringer vad de kan förvänta sig efter att ha kopplats vidare.

Nämn de mest efterfrågade alternativen först

Detta låter självklart, men kan du minnas senaste gången du valde det första alternativet i en telefonmeny?

Det bästa sättet att ta reda på vilka frågor kunder ringer om är att lyssna på samtal i efterhand. Detta ger dig en perfekt insikt i vad den som ringer faktiskt ville veta. Gör en lista över frågor från de som ringer och dela upp dem i kategorier eller avdelningar. Håll koll på hur ofta varje fråga återkommer. Se också vilka frågor som verkligen måste hanteras av en medarbetare och vilka som kan hanteras automatiskt.

Var också uppmärksam på de ord som de som ringer använder för att formulera sina frågor. Dessa kan skilja sig från den terminologi som din organisation använder. Använd alltid de ord som de som ringer också använder så att de snabbare kan göra rätt val och du behöver koppla vidare färre samtal till en annan medarbetare.

Använd alternativ för att ge extra information

Vi har nämnt det flera gånger: inte all information behöver ges av en medarbetare. Du kan inkludera ett eller flera alternativ i din telefonmeny där det ges ett automatiskt svar.

En dansskola kan till exempel ha ett menyval där de som ringer kan höra lektionstiderna. Ju mer information du redan tillhandahåller i plattformen, desto färre samtal behöver dina medarbetare ta emot och desto mer tid har de för att hantera frågor som verkligen kräver deras uppmärksamhet.

Var inte rädd för att göra ett erbjudande

Vi är inte så vana vid detta i Sverige, men att meddela ett specialerbjudande eller ett evenemang kan vara en utmärkt marknadsföringstaktik. Gör detta dock i kombination med ett separat alternativ där de som ringer kan få mer information; till exempel “Vi erbjuder gratis leverans på beställningar över 1000 kr denna månad. Tryck 1 för att höra mer om detta.”

Använd rätt hälsning

Ditt företag arbetar inte dygnet runt, även om det ibland kan verka så. När du inte är tillgänglig, låt de som ringer veta varför och när du är tillgänglig igen. Du kan göra detta på två enkla sätt:

Använd ett stängt-meddelande

Även om du nämner dina öppettider i din välkomsttext är det en bra idé att utanför arbetstid spela upp ett stängt-meddelande där du nämner när du är nåbar igen och vad de som ringer ska göra i akuta fall. En läkarpraktik kan till exempel utanför öppettider först informera om vad en som ringer ska göra vid en nödsituation och sedan ge dem ett alternativ att lämna ett meddelande.

Glöm inte helgdagarna

Även småföretagare måste ibland ta några dagars ledighet. Lämna ett tydligt meddelande för de som ringer om när du är tillgänglig igen. Du kan ställa in separata välkomsttexter och alternativ för enskilda helgdagar. Vår plattform aktiverar och inaktiverar dessa automatiskt på de dagar du anger.

Telefonmenyer och inspelade meddelanden är bara några av de många extrafunktioner som Belfabrieks interactive voice response system (IVR) erbjuder. Genom att smart använda dessa funktioner hälsar du de som ringer professionellt och passande vid varje samtal.