I flera år har vi sett hos våra kunder att en perfekt uppsatt routering av samtal leder till större nöjdhet hos dem som ringer och medarbetare, fler samtal och mer omsättning.

Amerikanska rådgivare J.D. Power publicerade en undersökning som visade att cirka 30% av den totala kundupplevelsen hos varje organisation erhålls under routeringen av telefonsamtal.

En bra anledning alltså att titta på de vanligaste misstagen som görs när man sätter upp en mycket använd lösning för att routera samtal: telefonmenyn.

Naturligtvis berättar vi också direkt hur du för ditt telefonnummer kan förhindra eller lösa dessa fel.

1. För mycket information

En första impuls hos många nya kunder är att verkligen inkludera alla avdelningar och medarbetare i organisationen i telefonmenyn. Konsekvensen är då ofta en meny som är så komplicerad att den som ringer inte kan se skogen för alla träd.

Resultatet är att de som ringer ger upp eller hamnar på fel avdelning och ändå måste kopplas vidare manuellt.

Hur förhindrar du detta?

Din telefonmeny är startpunkten för kontakten mellan kund och organisation och ska därför inte innehålla mer än det mest nödvändiga.

Du måste alltså göra en lista över de vanligaste frågorna. Det bästa sättet att ta reda på vad dessa frågor och behov är, är genom att spela in samtal och sedan inventera dessa.

Baserat på listan med vanligaste frågor som du sammanställer på detta sätt, kan du snabbt bestämma de alternativ du behöver och därmed deras ordning i menyn.

Den ideala telefonmenyn erbjuder ett passande alternativ för 80% av de vanligaste frågorna med så få alternativ som möjligt.

När du har gjort detta, stäng inte av samtalsinspelningen! När du regelbundet lyssnar tillbaka på stickprov av samtal ser du snabbt om menyn behöver anpassas till förändrade frågor eller behov hos dem som ringer till dig.

2. Felaktig eller oanvändbar information

Beroende på var den som ringer till dig befinner sig i det som kallas customer journey eller kundresan, har en person som ringer varierande och ofta till och med förutsägbart andra frågor.

Så är chansen stor att någon som ringer ett flygbolag under veckorna före avgången av en av honom eller henne bokad flygning, vill ändra bokningen eller söka specifik information om denna flygning.

Mer generellt kommer en befintlig kontakt i din organisation att ha andra frågor och ringa av andra skäl än någon som ännu inte är kund och ringer för första gången.

Ofta svarar man på detta genom att låta kunder till exempel mata in ett kundnummer i början av samtalet.

Även om detta fungerar ganska bra, har naturligtvis inte alla det numret alltid till hands. Ibland är dessa nummer också för långa och opraktiska att mata in. En betydande del av dem som ringer måste i en sådan situation ändå själva göra ett val eller kopplas vidare av en av medarbetarna.

Hur löser du detta?

Ett bättre sätt att svara på detta, som inte kräver någon handling från den som ringer, är att låta oss göra en koppling mellan routeringen av ditt telefonnummer och ditt CRM-system. Om telefonnumret till den som ringer finns i ditt CRM, routerar vi samtalet annorlunda än när numret inte finns där. Vi kan till och med reagera på uppgifter som senaste kontaktperson eller inköpshistorik.

Vill du veta mer om dessa möjligheter, kontakta oss gärna!

3. Ingen självbetjäning

Hur bra din telefonmeny än är uppsatt, inget är mer frustrerande än en meny där alternativet att direkt prata med en medarbetare saknas.

Kommer du ihåg de 80% som vi pratade om tidigare? Vi har alltså 20% av frågorna från våra som ringer som inte täcks av de alternativ vi har kommit på. De som ringer kan välja detta alternativ.

Lösningen

Erbjud därför alltid, redan i den första menyn, ett alternativ att direkt prata med en medarbetare.

Genom att regelbundet lyssna tillbaka på inkommande samtal som levereras via detta alternativ, kan du ytterligare optimera din telefonmeny.

Håll telefonmenyn optimerad

Att sätta upp en perfekt telefonmeny är aldrig en engångsuppgift. Organisationen är under förändring, frågorna och behoven hos kunder förändras, och så kommer du att märka att du då och då måste göra en ändring i telefonmenyn eller routeringen.

Mycket kan du göra själv inom online-instrumentpanelen. Du kan naturligtvis också alltid kontakta en av oss!

Extra tips: lägg alltid till en kö, och en voice2email eller återuppringningsalternativ.