Tolv av de hundra största webbutikerna i Nederländerna uppfyller inte det lagstadgade kravet att ange ett fungerande telefonnummer och en e-postadress på sin webbplats. Detta framgår av en undersökning av NOS. Enligt konsumentorganisationen Consumentenbond leder detta regelbundet till klagomål från konsumenter, både hos stora och mindre webbutiker. Denna situation väcker frågor om webbutikernas tillgänglighet och hur de hanterar de nya reglerna.

Vilka är de nya reglerna?

Sedan den 28 maj 2022 är webbutiker skyldiga att ange sina kontaktuppgifter online. Kontaktuppgifter, såsom ett telefonnummer och en e-postadress, måste tillhandahållas på ett tydligt och begripligt sätt. Syftet är att ge konsumenter möjlighet att enkelt ta direktkontakt. Denna information får därför inte döljas i allmänna villkor eller endast tillhandahållas efter att ha gått igenom en chatt.

Företag som inte uppfyller denna informationsskyldighet riskerar en bot från Konsument- och marknadsmyndigheten (ACM). Trots detta fortsätter vissa stora webbutiker, som Asos, VidaXL och Shein, att inte följa reglerna. För konsumenter leder detta till frustration, särskilt när problem uppstår kring beställningar eller returer. Det kan också skapa en känsla av osäkerhet och misstro.

NOS undersökning

För denna undersökning har NOS undersökt om de hundra största webbutikerna i Nederländerna tydligt anger ett telefonnummer för kundtjänst på sina webbplatser. Här användes rankningen från Twinkle100 som utgångspunkt. Tolv webbutiker som inte har ett telefonnummer på sin webbplats kontaktades för en kommentar.

Fyra företag – Asos, VidaXL, Shein och Jack & Jones – gav ingen respons. Andra webbutiker, inklusive Amazon, Veepee, HelloFresh och Zara, svarade inte konkret på frågorna men hänvisade till alternativa möjligheter för kunder att ringa. HelloFreshs telefonnummer är dock enkelt att hitta via Google och anges via deras chatbot.

Vissa företag uppger att de arbetar med förbättringar: Conrad och HBM Machines undersöker för närvarande hur de kan uppfylla kravet på ett telefonnummer. Greetz håller på att implementera detta, och Flink har efter frågor från NOS lagt till ett telefonnummer på sin webbplats.

Webbutiker som Amazon, Greetz och VidaXL har Thuiswinkel-certifiering men har inte ett telefonnummer på sina webbplatser. Thuiswinkel.nl kommenterar inte enskilda fall men meddelar att företag ges tid att uppfylla nya regler innan certifieringen dras in.

‘Ett steg bakåt’

Branschorganisationen Thuiswinkel.org är inte nöjd med de nya reglerna. “Kravet att alltid ange ett telefonnummer och en e-postadress känns som ett steg bakåt”, förklarar direktör Marlene ten Ham.

“Naturligtvis måste webbutiker vara tillgängliga, men det kan idag också ske på andra sätt som chatt, Facebook Messenger eller WhatsApp. Vidare är det naturligtvis en förutsättning att webbutiken möjliggör snabb kommunikation, men hur detta görs bör enligt oss lämnas till företagaren.”

Konsumentreaktioner

NOS talade med flera konsumenter som upplevde stor frustration över att det saknades ett telefonnummer på webbutikernas webbplatser. En av dem är Laura Appelo, som beställde kläder för 850 euro från Asos. När hon ville returnera några artiklar och hade en fråga om returfraktsedeln visade det sig vara omöjligt att kontakta någon via telefon.

“Det tog trettio dagar innan jag fick svar på mitt e-postmeddelande. Om jag hade kunnat ringa någon hade jag kunnat lösa det snabbt,” berättar Laura. På grund av förseningen hade returfristen redan gått ut, vilket gjorde att hon inte fick pengarna tillbaka. Asos erbjöd henne slutligen en voucher motsvarande värdet på de returnerade kläderna.

Enligt en talesperson för Consumentenbond förekommer klagomål om otillgängliga webbutiker regelbundet. “Detta har delvis att göra med teknologiska utvecklingar. Många företag ersätter sin personal med chatbots, men dessa fungerar ofta inte tillräckligt bra. Människor vill ha personlig kontakt.”

Själva upplever Consumentenbond också utmaningarna med en stram arbetsmarknad. “Vi har ibland svårt att uppfylla de strikta svarstider vi tidigare hade. Det är inte alltid möjligt längre. Men för en webbutik gäller specifika skyldigheter, och god tillgänglighet är en viktig del av detta.”

En skyldighet för konsumentskydd

Kravet att tillhandahålla kontaktuppgifter är en viktig del av lagstiftningen kring konsumentskydd. Consumentenbond säger att detta är avgörande för att upprätthålla ångerrätten och för att erbjuda god kundservice. Webbutiker som kringgår denna lagstiftning kan räkna med åtgärder från Konsument- och marknadsmyndigheten.

En tydlig angivelse av kontaktinformation är alltså viktig (och obligatorisk), men en utmärkt kundservice går längre än så. Upptäck till exempel våra användbara tips för att skapa en kundvänlig valmeny.