Med ditt servicenummer har du tagit ett stort steg mot bättre kundkontakt. Du får fler telefoniska leads och har utökat din marknad. Men hur upplever dina (potentiella) kunder kontakten med dina medarbetare? Vad tycker de är viktigt i ett affärssamtal? Du kan mäta kundupplevelsen, men innan du gör det är det bra att granska din service utifrån följande punkter.

1. Visa empati

En av anledningarna till att kunder väljer att ringa är att ett telefonsamtal är mer personligt än korrespondens via e-post eller chatt. Det finns inget så besvikande för en kund som att prata med en uttråkad, robotliknande medarbetare. Vänlighet spelar därför en stor roll, men också dina medarbetares lösningsorientering. Äkta intresse för kunden och motivationen att hjälpa dem är svårt att träna.

2. Var effektiv

En annan faktor vid utvärdering av kundkontakt via telefon är medarbetarens effektivitet. Att hantera förväntningar, ställa rätt frågor och snabbt erbjuda en lösning ingår här. Med rätt utbildning kan dina medarbetare komma långt.

3. Känn kunden

Hur mycket vet du om den som ringer? Med rätt verktyg har din telefonmedarbetare snabbt kundens uppgifter framför sig. Kunden känner sig välkommen och förstådd för att du också har tillgång till kontaktens historik. Att ha dessa uppgifter är en sak, men glöm inte att kommunicera till kunden att du vet att ni hade kontakt för fyra dagar sedan.

4. Lätt att hitta och nå

Denna faktor är relativt enkel att påverka. Det handlar om att ditt servicenummer är lätt att hitta: på din webbplats, i telefonkatalogen, i dina broschyrer och i annonser du publicerar. Dessutom bör öppettiderna vara användarvänliga. Detta kan du diskutera med dina kunder. Oroa dig inte; kunder har inte nödvändigtvis behov av att ditt servicenummer är tillgängligt 24 timmar om dygnet.

5. Fokusera på kunden

Står kunden i centrum hos dig och märker kunden detta? Håll dina löften, var proaktiv och ge tydliga råd. Märker kunden att du verkligen gör något med de signaler du får? Är du bunden till strikta regler och rigida strukturer eller är du villig att göra ett undantag för din kund?

6. Menyval

Den allmänna uppfattningen är att menyval leder till stor irritation hos de som ringer, men inget är mindre sant. Ett menyval fungerar utmärkt, så länge det snabbt kopplar kunden till rätt medarbetare. För många och/eller otydliga alternativ leder bara till frustration.

7. Väntetid

Vid utvärdering av kvaliteten på kundkontakt via telefon är väntetiden en av de viktigaste mätpunkterna. Även samtalstiden räknas, särskilt om du har ett 0900-servicenummer där kunden betalar per minut. Belfabriek ger dig en tydlig översikt över väntetider och samtalstider genom dina realtidsstatistik.