Ett callcenter är en avdelning eller organisation som är specialiserad på att hantera telefonkontakt med kunder. Det används ofta av stora företag och andra organisationer för att hantera telefonsamtal. Callcenter kan användas för både inkommande och utgående telefonsamtal, beroende på syftet och tjänsten. Nedan kan du läsa mer om de olika typerna av callcenter, vad en callcenter-medarbetare gör och hur det fungerar.

Vad gör ett callcenter?

Ett callcenters mål är att organisera och hantera samtal mellan ett företag och dess kunder eller potentiella kunder. Här görs ofta en åtskillnad mellan två typer, nämligen inkommande och utgående callcenter:

1. Inkommande callcenter

Ett inkommande callcenter hanterar inkommande telefonsamtal. Detta innebär att kunder kontaktar företaget. Denna typ av callcenter används ofta för:

  • Kundservice
  • Att besvara frågor
  • Att lösa problem eller klagomål
  • Hjälpcenter för teknisk support

Här kan du läsa hur du startar ett inkommande callcenter!

2. Utgående callcenter

I ett utgående callcenter kontaktar medarbetare konsumenter eller företag. Detta är ofta inriktat på:

  • Telemarketing och försäljning av produkter eller tjänster
  • Att rekrytera nya kunder
  • Att genomföra marknadsundersökningar
  • Att följa upp tidigare kontakter, såsom offerter eller möten

Callcenter-medarbetarens roll

En callcenter-medarbetare spelar en avgörande roll i kontakten med kunder. Beroende på typen av callcenter hanterar de telefonsamtal för ett företag för att besvara frågor, hantera klagomål eller övertyga kunder om en produkt eller tjänst.

Färdigheter som en callcenter-medarbetare behöver:

  • Kommunikation: Du måste kunna prata tydligt och vänligt samt lyssna noggrant.
  • Empati: Att sätta sig in i kundens situation är avgörande, särskilt vid hantering av klagomål.
  • Övertygelse: Detta är särskilt viktigt vid utgående samtal som försäljning eller telemarketing.
  • Snabbhet och noggrannhet: Det är viktigt att hantera samtal effektivt utan att göra misstag.
  • Språkkunskaper: I ett callcenter är det ofta en fördel att kunna flera språk.

Framväxten av moderna callcenter

Med framväxten av digital kommunikation har många callcenter utökats med extra kontaktmöjligheter, såsom e-post, chatt och sociala medier. Detta breda tillvägagångssätt gör det enklare för kunder att kontakta företaget på olika sätt och lösa problem snabbare. När ett callcenter stödjer flera kanaler kallas det ofta för ett kontaktcenter.