IVR står för Interactive Voice Response-system och är en automatiserad telefoniplattform som självständigt hanterar eller vidarekopplar telefonsamtal.

Historik över Interactive Voice Response

De första IVR-systemen introducerades på 1970-talet för att vidarekoppla telefonsamtal. Under slutet av 1990-talet blev tekniken “mainstream” och IVR-teknologi började användas för att automatisera fler processer, eftersom de flesta hushåll då hade en fast telefon.

Med hjälp av knapparna på telefonen kunde användare navigera i en meny, vilket automatiserade många processer redan innan internet blev vanligt.

Senare blev det också möjligt att tala med datorn, vilket gjorde det möjligt för IVR att automatiskt vidarekoppla samtal eller besvara enkla frågor.

De första IVR-systemen

De första IVR-systemen användes av:

  • Banker, där kunder kunde få saldouppgifter via telefon
  • Bokningsnummer för biobiljetter
  • Beställningslinjer, där kunder kunde lägga beställningar utan att prata med en telefonist
  • Underhållning, där uppringare kunde delta i frågesporter

2025: Artificiell Intelligens (AI) och IVR

År 2025 har taligenkänning inom IVR-system utvecklats enormt tack vare stora investeringar i artificiell intelligens (AI) från teknikjättar som Microsoft, Google och IBM.

Ett IVR-system förstår nu mycket väl vad en uppringare vill eller frågar om och kan därför hantera fler samtal automatiskt eller dirigera dem direkt till rätt medarbetare eller avdelning. Detta minskar arbetsbelastningen och ökar kundnöjdheten. Medan vi skriver denna artikel testar vi att lära och träna dessa “voicebots”. Vi förväntar oss att IVR i kombination med NLP (Natural Language Processing) från Google och Microsoft kommer att skapa fantastiska förändringar: snart kan samtal besvaras helt av dessa bots.

Belfabriek: IVR-specialist

Som du ser är ett IVR-system hjärnan bakom smart telefoni, och Belfabriek har varit specialist på detta i över 20 år.

Vi kan programmera och aktivera alla önskade applikationer på ett telefonnummer: oavsett om det handlar om enkel vidarekoppling, integration med en voicebot eller ett automatiserat telefonsystem för att hantera beställningar – vi programmerar det åt dig.

Vad kan ett IVR göra?

Ett IVR-plattform hälsar uppringare och hjälper dem att få hjälp så snabbt som möjligt, antingen genom att ge rätt information eller genom att automatiskt vidarekoppla till rätt person eller avdelning.

IVR kan använda input och data från uppringaren, såsom:

  • Telefonnummer som ringer
  • Telefonnummer som rings
  • Datum och tid för samtalet
  • Input från uppringaren via telefonens knappar
  • Input från uppringaren via tal, bearbetat av voicebot-plattformar som Microsoft Azure och Google Dialogflow

Dessutom kan ett IVR-system använda information som:

  • Företagets öppettider
  • Realtidsinformation om vilka medarbetare som är tillgängliga för att besvara samtal

Med all denna information skapas ett skript för ett telefonnummer, och baserat på dessa variabler hanteras eller vidarekopplas samtalet.

Checklista för IVR-system

Vid varje inkommande samtal följer IVR en slags checklista:

  • Får jag vidarekoppla?
  • Kan jag vidarekoppla?
  • Till vem ska jag vidarekoppla?
  • Ska jag spela upp ett meddelande eller först fråga om exempelvis ett kundnummer eller PIN-kod?

Ett telefonnummer med ett IVR-system används ofta av företag som hanterar många inkommande samtal. Genom att snabbt vidarekoppla ett samtal till rätt avdelning eller hantera det automatiskt sparas pengar och kundnöjdheten ökar.

IVR-skript

På vår IVR-plattform kör vi avancerade skript som hanterar inkommande samtal för många företag och organisationer: vidarekoppling baserat på tillgängliga medarbetare, vidarekoppling till mobiler och fasta telefoner samt uppspelning av meddelanden.

Med ett IVR kan du hantera telefonsamtal mycket mer flexibelt än med en traditionell telefonväxel!

Vad är skillnaden mellan ett IVR och en telefonväxel?

En telefonväxel syftar till att ge en grupp användare tillgång till telefoner, hantera inkommande och utgående samtal samt intern vidarekoppling.

Ett IVR-system kan fungera som en telefonväxel men erbjuder mycket mer. Detta beror på att ett IVR-system hanterar allt baserat på skript och inte har några begränsningar.

Några exempel

Nedan följer exempel på hur företag och organisationer använder IVR i praktiken:

  • Hälsa uppringaren välkommen: Ett IVR kan hälsa uppringare med ett vänligt, förinspelat meddelande. Med ett välkomstmeddelande känner sig uppringaren genast bekväm. Utanför öppettider kan IVR spela upp ett meddelande som informerar om när företaget är tillgängligt eller hur man når det vid akuta ärenden.
  • Vidarekoppla till rätt medarbetare: Uppringare kan automatiskt vidarekopplas till rätt medarbetare baserat på exempelvis riktnummer eller postnummer. IVR kan också ge uppringare en lista med val, som “tryck 1 för…”.
  • Automatisera kundservice: Om samma frågor ställs ofta kan IVR spela upp förinspelade svar och ge uppringaren möjlighet att vidarekopplas till en medarbetare vid behov.
  • Hantera höga samtalsvolymer: Ett IVR kan hantera ett obegränsat antal samtal samtidigt och sätta uppringare i kö vid behov.

Fördelar med ett IVR

Ett IVR erbjuder många fler alternativ än en vanlig telefonväxel. Oavsett om du använder ett 0800/088/085/0900-nummer eller ett lokalt nummer, får du tillgång till alla dessa IVR-funktioner och mycket mer när du ansluter ditt telefonnummer via Belfabriek!

Fler fördelar med IVR

  • Ökad kundnöjdhet: Ett effektivt IVR-system säkerställer att uppringare snabbt når rätt person, vilket leder till snabbare svar och lösningar.
  • Effektivare arbete: Medarbetare kan fokusera på sina specialområden och slipper hantera frågor de inte kan besvara.
  • Kostnadsbesparingar: Ett välutformat IVR-system minskar arbetsbelastningen och frigör tid för andra viktiga uppgifter.
  • Förbättrat varumärkesrykte: Snabb kundsupport via IVR visar att ditt företag är professionellt och pålitligt.

Registrera ditt telefonnummer nu!

Dra nytta av ditt besök på vår webbplats och registrera ditt eget IVR-styrda telefonnummer nu. Välj online bland ett stort antal tillgängliga 0800-nummer (gratis för uppringaren), 0900-nummer (med intäkter för dig), lokala nummer i hela Nederländerna, 085-nummer eller internationella nummer! Vid beställning kan du ange vad IVR ska göra för din organisation, och vi ser till att det programmeras och fungerar på ditt telefonnummer.