Obligatoriskt telefonnummer saknas i stora nederländska nätbutiker

Tolv av de 100 största nätbutikerna i Nederländerna erbjuder inte sina kunder möjligheten att kontakta kundtjänsten direkt via webbplatsen, trots att detta krävs enligt lag. Detta är resultatet av en undersökning från NOS. Konsumentföreningen säger att den regelbundet får klagomål om detta även från mindre webbutiker.

Detta kan leda till stor irritation: något går fel med en beställning och sedan är kundtjänsten oanträffbar. Sedan den 28 maj förra året är det obligatoriskt för nätbutiker att ange ett fungerande telefonnummer och en fungerande e-postadress på sin webbplats. Företag som inte följer reglerna riskerar att få böter.

Kontaktuppgifter, såsom telefonnummer och e-postadresser, måste anges på ett tydligt och begripligt sätt. Nätbutiker bryter till exempel mot reglerna om konsumenterna inte lätt kan hitta dessa uppgifter. Exempelvis är telefonnummer gömda i villkoren eller tillhandahålls först efter en chatt.

Motivering

För den här artikeln kontrollerade NOS de 100 största nätbutikerna för att se om det fanns ett telefonnummer till kundtjänsten på webbplatsen. Twinkle100-rankningen visade vägen. Tolv webbutiker som inte hade ett telefonnummer på sin webbplats ombads att kommentera. Fyra av dem - Asos, VidaXL, Shein och Jack & Jones - svarade inte. Fyra andra - Amazon, Veepee, HelloFresh och Zara - svarade inte på innehållet i frågorna utan hänvisade kunderna till andra sätt att kontakta dem per telefon. HelloFresh:s nummer är dock lätt att hitta via Google och tillhandahålls av deras chattbot. Conrad och HBM Machines säger att de undersöker behovet av ett telefonnummer, Greetz håller på att införa det och Flink lade till ett telefonnummer efter frågor från NOS.

NOS talade med flera konsumenter som var mycket frustrerade över avsaknaden av ett telefonnummer på webbplatsen. Som Laura Appelo, som beställde kläder till ett värde av 850 euro från nätbutiken Asos. När hon ville returnera några varor och hade en fråga om returetiketten visade det sig omöjligt att kontakta henne per telefon.

"Det tog 30 dagar att få ett svar på mitt mejl. Om jag hade kunnat ringa någon hade jag kunnat lösa det snabbt". Eftersom returperioden hade löpt ut kunde hon inte få tillbaka sina pengar. Asos gav henne en kupong till värdet av de returnerade kläderna.

Konsumentföreningen får regelbundet in klagomål om ouppnåeliga nätbutiker, säger en talesman. "Detta beror delvis på den tekniska utvecklingen. Vissa företag ersätter sin personal med chattrobotar, men dessa är ofta inte tillräckligt bra. Människor vill också ha personlig kontakt."

Svårigheten att erbjuda personlig kontakt på en ansträngd arbetsmarknad är något som konsumentorganisationen själv får erfara. "Även vi har ibland svårt att hålla de strikta svarstider som vi tidigare hade. Nu lyckas vi inte alltid. Men när man har en nätbutik har man vissa skyldigheter. God tillgänglighet är definitivt en av dem.

Ett steg bakåt

Handelsorganisationen Thuiswinkel.org är däremot inte nöjd med de nya reglerna. "Skyldigheten att alltid ange ett telefonnummer och en e-postadress känns som ett steg bakåt", säger direktör Marlene ten Ham.

"Naturligtvis måste webbutiker vara lätt tillgängliga, men numera kan detta göras på andra sätt, till exempel via chatt, Facebook Messenger eller WhatsApp. Dessutom är det naturligtvis en förutsättning att webbshopen möjliggör snabb kommunikation, men på vilket sätt webbshopen gör detta bör enligt vår mening lämnas till företagaren".

Webbutikerna Amazon, Greetz och VidaXL har Thuiswinkel-kvalitetsmärket, men har inget telefonnummer på sin webbplats. Thuiswinkel.nl kommenterar inte enskilda fall, men säger att företagen får tid på sig att följa de nya reglerna innan kvalitetsmärket dras in.

Konsument- och marknadsmyndigheten (ACM) ansvarar för tillsynen av nätbutiker. En talesman sade att verkställighet ännu inte har skett. ACM kan utfärda en varning, hota med vite eller ålägga böter. En konsument kan också vända sig till domstol om ett företag inte uppfyller informationskravet.

Källa: https://nos.nl/artikel/2466109-telefoonnummer-ontbreekt-bij-grote-webwinkels-ondanks-verplichting